As pandemias acontecem e devemos estar prontos para enfrentá-las quando ocorrerem. A maioria das grandes empresas não estava totalmente despreparada para a atual, já que contingências de pandemia, planos de continuidade de negócios e equipes de gestão de crises em espera são parte integrante da gestão proativa de crises e saúde, ao escolher uma câmera termográfica
A diretora médica da SAP, Natalie Lotzmann, detalha a resposta da empresa à pandemia COVID-19 e como os funcionários perceberam as medidas tomadas.
Quando surgiram relatórios na mídia em 31 de dezembro de 2019, sobre um novo tipo de coronavírus, o gerente de crise da SAP, Mathias Braje, e eu começamos a acompanhar os desenvolvimentos de perto. Também ativamos a Global Pandemic Task Force, uma equipe interdisciplinar composta por membros dos departamentos de Segurança, Saúde, Gestão de Instalações, Recursos Humanos ( RH ), Finanças, Comunicações e Viagens.
Ficar um passo à frente
“A segurança de nossos funcionários, clientes e parceiros é fundamental. Estamos focados em proteger a saúde e o bem-estar de nossos funcionários e em manter o desempenho e a produtividade dos negócios da SAP sob controle ”, disse Christian Klein, CEO e membro do Conselho Executivo da SAP SE. Embora os detalhes fossem esparsos e a escala da ameaça ainda não fosse clara, o departamento de Saúde da SAP mantinha os funcionários informados por meio de artigos da intranet, e-mails do Conselho Executivo da SAP e documentos de perguntas frequentes. Um chatbot bem treinado agora está lidando com parte do trabalho de resposta de perguntas da força-tarefa também.
Crise
Graças à visão clara do Conselho Executivo, aos relatórios diários de status global e à força-tarefa multidisciplinar, a SAP foi capaz de dar aos seus funcionários instruções e recomendações claras desde o estágio inicial. Em muitos lugares, as autoridades governamentais não impuseram medidas semelhantes às suas populações até mais tarde. Estar à frente, como fez a SAP, cria confiança não apenas entre os funcionários, mas também no nível gerencial. O reconhecimento e a apreciação também são importantes, pois ajudam a conter o estresse considerável que a força-tarefa está submetendo e a mantê-la funcionando com eficiência.
Confiança e agilidade: fatores-chave na gestão de crises
Principalmente no início da crise, a situação era rápida e emocionalmente carregada. Não havia dados suficientes, especialistas e políticos estavam divididos sobre o que fazer e havia expectativas diferentes entre a força de trabalho. A experiência combinada da força-tarefa e sua cultura de discussão foram a base para decidir a resposta da empresa aos eventos à medida que eles se desenrolavam - um verdadeiro teste da capacidade da equipe de se concentrar, mas permanecer ágil e “navegar à vista” em águas desconhecidas.
Para o sucesso de qualquer equipe, seus integrantes devem demonstrar grande dedicação, respeito mútuo, capacidade de escuta e confiança mútua, o que significa não apenas ter confiança na expertise dos outros, mas também como indivíduos. Reservar um tempo para construir um consenso também é essencial. Isso só é possível se os membros da equipe trocarem suas opiniões com calma e respeito, mesmo quando a pressão está alta e os nervos estão à flor da pele. Para que isso aconteça, todos devem mostrar verdadeira empatia. As palavras “estamos juntos nisso” devem ser correspondidas por ações.
Todas as sextas-feiras, a força-tarefa se reúne para revisar a semana. Cada um de nós descreve nossos níveis de estresse e satisfação em uma escala de um a 10. Se os níveis de estresse permanecerem acima de oito ou se o nível de satisfação cair abaixo do nível de estresse, a ação é tomada, o que pode incluir a procura de aconselhamento médico ou psicológico profissional.
A clareza em tempos de crise
O relato confuso e ambíguo da mídia é um problema para todos - funcionários, gerência e força-tarefa. A solução é chegar a um consenso o mais rápido possível. Para a força-tarefa, qualquer atraso tornaria mais difícil chegar a uma decisão sobre, por exemplo, viagens, feiras de negócios, conferências ou eventos para clientes.
Sempre que tomamos decisões que afetam a empresa, sempre explicamos o motivo, declaramos todas as nossas fontes de informação e nos engajamos em um debate com a força de trabalho. Ser transparente, confiável e lógico é a chave para criar confiança na estratégia de gerenciamento de crises de uma empresa.
Ouvindo a força de trabalho
Quando a crise começou, nossos vários fóruns de discussão estavam cheios de perguntas sobre seu impacto nas pessoas: “O que se aplica a mim? Onde posso obter ajuda? A quem posso recorrer? ” Mas também havia questões gerais: “Como está a empresa? Como estão nossos clientes? Vou manter meu emprego? ”
Para a gestão de RH, relaxar as expectativas de desempenho no trabalho para os funcionários em casa com filhos para cuidar foi uma resposta óbvia. Além disso, a SAP não anunciaria cortes nas horas de trabalho ou dispensas nos próximos meses. E montamos um amplo programa que oferece suporte e conselhos sobre saúde, bem-estar e trabalho em casa.
Em março, enviamos nossa primeira pesquisa mensal com funcionários. Utilizamos uma ferramenta própria de pesquisa , que está disponível gratuitamente para qualquer empresa. A primeira pesquisa teve 25.000 entrevistados. Mesmo que eles estivessem trabalhando em casa, muitas vezes sem uma configuração de escritório adequada e enquanto lidavam com as demandas do trabalho, cuidando de crianças pequenas ou pais idosos, educando em casa e alinhando-se com seus parceiros nessas responsabilidades, 72 por cento avaliaram suas circunstâncias positivamente ou de forma neutra. De acordo com 93 por cento dos entrevistados, a comunicação da empresa foi muito útil e 91 por cento concordaram que confiavam na gestão para tomar as decisões certas para a SAP nestes tempos.
As duas pesquisas subsequentes foram as primeiras a incluir a pontuação de satisfação com o estresse como um indicador de alerta precoce para a saúde mental. Apesar de todas as dificuldades que as pessoas estavam enfrentando, cerca de 70% dos entrevistados classificaram sua satisfação no trabalho como mais alta do que os níveis de estresse que estavam experimentando.
Retornando ao local de trabalho: o que acontece a seguir?
Mesmo que nossas instalações estejam reabrindo gradualmente sob rígidas regras de segurança, não voltaremos a um ambiente como era em 2019 tão cedo. Em um futuro previsível, a maioria dos funcionários ainda estará trabalhando em casa, com reuniões no local e viagens de negócios possíveis apenas por meio de isenção. Continuaremos a fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para ajudar nossos funcionários em todo o mundo a oferecer a seus clientes e parceiros o mesmo nível de cuidado e dedicação para ajudá-los durante a crise.
Ninguém sabe quando a pandemia vai acabar, mas nunca devemos permitir que a incerteza enfraqueça nossa determinação. Continuaremos pesquisando, monitorando, ouvindo e aplicando bom senso e pragmatismo aos passos que damos, mudando habilmente o curso sempre que precisarmos garantir uma passagem segura por essas águas desconhecidas.
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